Client-experience e human-centred design: la risposta del luxury fashion alla pandemia
Partner
Cliente riservato
Case
Progettare un percorso di formazione in chiave human-centric
Area di azione
Futuro del lavoro, Formazione
Capabilities
Co-progettazione, Strategic Design, Futures & Foresight
Anno
2022-2023
Il progetto
L’avvento della pandemia ha messo a dura prova il settore del luxury fashion, impattando sulle modalità di consumo e acquisto dei clienti e ridefinendo profondamente l’esperienza retail (della vendita al dettaglio), i bisogni dei clienti e quelli dei team di vendita.
Shifton è stato incaricato di disegnare un percorso di formazione human-centered rivolto ai dipendenti dei negozi di tutto il mondo, in grado di rafforzare il senso di appartenenza e di scopo dei team di vendita.
La sfida
Come possiamo incentivare il coinvolgimento e la motivazione dei team di vendita a partire da un processo di evoluzione ed elevazione della client-experience del brand in linea con le esigenze dettate dal contesto post-pandemico?
Come possiamo innescare un processo di trasformazione culturale attraverso un programma di formazione human-centered che faccia leva sui bisogni e sull’intelligenza collettiva dei dipendenti dell’azienda?
La strategia
Per rispondere a una sfida tanto complessa, siamo partiti dall’analisi e dalla ricontestualizzazione dei valori, della narrativa e della client-experience del brand in chiave human-centric e post-pandemica, coinvolgendo in maniera attiva diversi stakeholder dell’azienda.
Abbiamo lavorato su scala globale, avviando un processo di co-progettazione che ha avuto come principali destinatari i Training Managers del brand, incaricati poi di formare i dipendenti dei singoli store.
Il processo
Attraverso un primo workshop strategico, insieme ad alcune figure chiave e manager dell’azienda, abbiamo lavorato sulla ridefinizione dei valori e dei momenti più significativi della client-experience, costruendo uno scenario futuro in grado di guidarne l’evoluzione. Durante la fase successiva, abbiamo condotto una serie di interviste one-to-one con gli store managers dei singoli punti vendita per mappare e comprendere i bisogni, i punti di forza e le criticità relativi all’attuale esperienza in negozio, privilegiando il punto di vista dei team di vendita. Una desk research ci ha permesso di mappare casi di ispirazione e buone pratiche nel mondo della formazione.
Sulla base di quanto emerso, abbiamo progettato un programma di formazione e un toolkit – composto da strumenti, buone pratiche e linee guida – rivolti ai Training Managers dell’azienda, focalizzandoci su tre tematiche principali:
- Evoluzione della Client-Experience: evoluzione in chiave human-centric e post-pandemica dei valori e momenti chiave dell’esperienza
- Sharing culture: strumenti e rituali per favorire processi di collaborazione e condivisione su diversa scala tra dipendenti dei negozi
- Cultural awareness: strumenti per facilitare l’acquisizione di un bagaglio culturale relativo al contesto locale di ogni store
A questi primi tre moduli di formazione ne sono seguiti altri due, volti all’acquisizione e al consolidamento di hard e soft skills da parte dei training managers e alla costruzione di una comunità di pratica in grado di facilitare lo scambio di conoscenze e competenze a livello globale:
- New Ways of Working: strumenti e pratiche di lavoro collaborativo e pianificazione efficace
- Visual Thinking: strumenti e pratiche di pensiero visuale e facilitazione grafica per favorire la trasmissione efficace di contenuti e idee (modulo tenuto in partnership con Housatonic)
L’impatto
Il programma di formazione ideato ha messo in evidenza l’importanza del co-design e della partecipazione come strumenti per la creazione e l’implementazione di esperienze human-centric efficaci nel tempo e adattabili a contesti locali diversi. L’utilizzo di strumenti e metodi di co-design durante la formazione ci ha permesso di instaurare un dialogo aperto e un meccanismo di feedback continuo con i Training Managers, mettendo al centro i loro bisogni rispetto alla formazione del personale in store. Il processo ha consentito ai Training Managers di familiarizzare con strumenti e modalità di interazione innovativi, capaci di far leva sulle conoscenze, le esigenze e le specificità di ogni team di vendita.
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